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Vera Figueiredo Apresenta: Cogestão no Hospital, Visita Aberta e Direitos dos Usuários no Curso de Formação de Apoiadores PNH RJ
| 10 de julho de 2011 | Posted by Gustavo Nunes de Oliveira under Dispositivos, notícias |
Os participantes do Curso de Formação de Apoiadores da Política Nacional de Humanização para a Atenção e Gestão Hospitalar no RJ tiveram o privilégio de contar com a presença da Consultora da PNH Vera Figueiredo em discussão sobre Cogestão no Hospital, Visita Aberta e Direitos dos Usuários, no dia 12/05/2011. Discussão que compartilhamos aqui na rede, na íntegra! Aproveitem!
ACOLHIMENTO
| 20 de abril de 2011 | Posted by Miguel Angelo Barbosa Maia under Dispositivos |
Tendo por base atividades para o curso de apoiadores no RJ, tornamos pública, esperando toda contribuição possível a:
REUNIÃO DE APOIADORES INSTITUCIONAIS DO IPPMG/UFRJ- 08/04/2011 Trabalho de Dispersão: Diretriz do Acolhimento
Discutimos o Acolhimento e, como bem característico, rodamos em torno da Central de Acolhimento, quando na verdade a diretriz acolhimento não se restringe a um lugar/tempo, mas sim a uma mudança de atitude que entenda que acolher é técnica terapêutica, pois facilita a relação, tornando-a um encontro entre seres humanos que valorizam a troca e a inclusão do outro em seu modo de agir e pensar. Acolher não é só uma recepção hospitalar, mas tem a ver com todos os nossos relacionamentos profissionais e pessoais. Não se limita a uma escuta apenas, mas a uma verdadeira atitude de considerar o que se ouve. Além disto, acolher também tem a ver com a forma como se olha, como se age, como posicionamos o corpo e, até mesmo, como silenciamos diante dos outros. Acolher, em última instância, tem a ver como utilizamos o nosso poder e o nosso saber em relação ao outro, incluindo-o ou excluindo-o de nossas decisões. A título de trabalho de dispersão, consideramos que o Acolhimento no IPPMG melhorou bastante, ao menos na Central de Acolhimento, mas aquém do que desejamos. Consideramos que, por exigir uma verdadeira mudança de atitude, ele leva tempo para se consolidar, exigindo uma verdadeira mudança de cultura institucional, já que como foi dito “comportamento não se muda por decreto”.
Modos de fazer Acolhimento no IPPMG:
• Melhora da ambiência, com maior aproximação com o usuário, quando foram abolidos vidros e grades, sendo hoje o atendimento feito frente a frente, com local para o usuário sentar.
• Melhora da sinalização, que facilita que o usuário saiba o que o IPPMG oferece e não tenha que ficar na fila até tarde para descobrir que está no local errado.
• Sempre que possível, parece que há orientação para o usuário sobre o local a ser procurado, caso o atendimento não seja possível no IPPMG.
• Houve mudanças nos fluxos de entrada, o que melhorou a circulação do usuário e gerou também maior disponibilidade de vagas, aumentando o acesso aos serviços.
• Há a classificação de risco, com priorização dos casos mais graves, mas ainda faltam ajustes finos e uma maior compreensão por parte da equipe de saúde e dos usuários.
• Nas enfermarias e ambulatórios o trabalho dos parceiros do IPPMG tem melhorado o acolhimento, com utilização do tempo de espera e de permanência de forma lúdica, criativa e educacional, fazendo com que o hospital não se restrinja à atenção à doença.
Processos de Acolhimento no IPPMG:
• Central de acolhimento com classificação de risco própria, priorizando os atendimentos.
• Atendimento ao usuário com maior aproximação e troca. • Atendimento mais resolutivo e corresponsável.
• Melhora da ambiência, incluindo sinalização.
• Propostas lúdicas, criativas e pedagógicas para aproveitar o tempo de espera e de permanência. A caminho proposta de apoio espiritual.
• Melhoria dos fluxos, facilitando o atendimento e disponibilizando mais vagas, aumentando o acesso.
• Melhoria da ambiência do Serviço de Emergência.
• Aumento da responsabilização do usuário, já que atrasos ou ausências são transformados em vagas para atendimento.
• Atividades dos parceiros hoje envolvem alunos e trabalhadores, além de usuários e acompanhantes.
Ferramentas utilizadas para melhorar o Acolhimento:
• Oficina de acolhimento envolvendo profissionais de diversos setores.
• Construção compartilhada de classificação de risco própria, atendendo às necessidades do IPPMG com base na experiência diária.
• Mudanças de protocolo para adequação à Central de Acolhimento com classificação de risco.
• Formulário de avaliação de satisfação do usuário permanente, implantado nas Enfermarias, Ambulatórios e UTI pediátrica.
• Ouvidoria externa e interna implantadas, mas ainda não consolidadas.
• Carta ao cidadão com construção coletiva iniciada, mas paralisada.
• Cartilha com Direitos do Usuário em andamento.
Gestão de Conflitos para o Acolhimento:
• Proposta de reuniões envolvendo as interfaces com a Central de Acolhimento.
• Orientação com esclarecimentos aos usuários quando de problemas envolvendo priorização do atendimento.
• Orientação mais resolutiva ao usuário quando da impossibilidade de atendimento no IPPMG.
• Maior coletivização e inclusão nas discussões sobre melhorias.
• Grupo de Apoiadores Institucionais instituído, facilitando maior receptividade aos conflitos e o fomento de sua discussão, com busca de proposições coletivas de resolução.
• Avaliação com critério e resolutiva de atrasos e faltas, já que atualmente quando acontecem há redistribuição destas vagas para quem aguarda atendimento, o que facilita o acesso, principalmente de primeira vez.
Arranjos de Gestão para o Acolhimento:
• Adesão da gestão na proposta de mudança da Triagem para a Central de Acolhimento, inclusive com injeção de verbas a fim de complementar o financiamento das obras, já que um grupo conseguiu parte dos recursos através de projeto apresentado a um órgão externo.
• Apoio da gestão para a execução das Oficinas de Acolhimento.
• Oficialização da mudança de nome do Setor de Triagem para a Central de Acolhimento.
• Apoio da gestão, liberando a carga horária de vários profissionais a fim de se capacitarem para serem Apoiadores Institucionais da PNH.
• Indicativo da gestão atual quanto à intenção de melhoria do Acolhimento em toda a instituição.
Formas de Avaliação do Acompanhamento:
• Implantação da Avaliação Permanente da satisfação do usuário nas Enfermarias, Ambulatórios e UTI pediátrica.
• Ouvidoria Externa e Interna
• Avaliação da satisfação geral dos trabalhadores feita uma única vez e, atualmente, sendo feita nas Enfermarias.
• Grupo de cerca de 30 apoiadores institucionais dos mais diversos setores servem de termômetro para o acolhimento em grande parte do hospital.
Indicadores de Melhoria no Acolhimento do IPPMG:
• Diminuição das filas e proximidade do atendimento com todos os usuários.
• Trabalhadores da Central de Acolhimento mais satisfeitos, menos estressados, ainda que tenha havido diminuição do contingente, de acordo com quem trabalha no setor.
• As queixas da clientela diminuíram, segundo os apoiadores da Central de acolhimento e da Psicologia a quem eram normalmente dirigidas tais queixas.
• Os trabalhadores da Central de Acolhimento hoje conseguem ver a fila durante o atendimento, facilitando que também avaliem possíveis riscos.
• O número de atrasos e faltas dos usuários diminuiu, já que as vagas são redistribuídas, com prévio conhecimento dos usuários, facilitando maior acesso.
• Aumento do número de vagas oferecidas, com incremento do acesso.
Desafios/Proposições para melhorar o Acolhimento:
• Reativar as oficinas de Acolhimento, envolvendo os apoiadores e setores afins.
• Transformar a cultura institucional e a dos usuários a fim de aderirem ao acolhimento com classificação de risco com menos conflitos, criando rodas de conversas para este fim.
• Melhorar o relacionamento e o fluxo de trabalho entre os setores e os trabalhadores, com melhor gestão dos processos de trabalho.
• Consolidar rodas de conversa para discutir, melhorar e ampliar o acolhimento envolvendo, inicialmente, todos os setores com interface com a Central de Acolhimento e, posteriormente, estender as rodas para todos os setores, criando uma política institucional de acolhimento.
• Realizar discussão coletiva visando o aumento do número de vagas disponíveis, com enfoque nos processos de trabalho.
• Pactuar com os gestores os encaminhamentos necessários para a obtenção de recursos visando à melhoria da ambiência conforme entendida pela PNH.
• Consolidar a Ouvidoria.
• Implantar avaliação permanente de satisfação dos trabalhadores.
Ao final, lembramos que o acolhimento é uma atitude ética e que devemos buscar modificar nosso próprio comportamento. Lembramos também que o objetivo não é diminuir filas e tornar a espera melhor, mas aumentar o grau de corresponsabilização, de protagonismo e autonomia ampliando o acesso e tornando o atendimento mais coerente com os princípios do SUS, que são os que os apoiadores lutam para ver concretizados.
NÚCLEO DE HUMANIZAÇÃO DO IPPMG e GRUPO DE APOIADORES DA PNH NO IPPMG
